作為一間電子商務公司，顧客經常向我們提問：如何能設立一個多功能及實用的網店？我們認為一間成功的網店並不能只有美觀的頁面，更應顧及顧客整個購物體驗，從在網站選取貨品，到下單、付款，均需考慮周全。為了提供卓越的客戶體驗於網店客戶，我們需注意不同的細節，如網站加載的速度、圖片的吸引程度、產品說明的清晰度、無縫的支付流程、物流運送的效率及簡易的退換方法。以下是數項我們認為可在本港提供優質電子商務體驗的基本要素：
10個香港人中，便有7個使用智能手機，而本港的手機普及率為世界上最高。根據 Google 的消費者行為晴雨表 (Consumer Barometer)，89%香港市民使用手機多於桌上電腦，而大多數消費者亦會事先在網上搜尋產品資訊。故企業在成立網店前，應選擇適合移動設備的平台，或讓網店能在細小的界面上瀏覽。
電子商務平台如 Shopify 則提供適合各行業、產品或佈局所需的模版。對於希望提供中、英文版本網站的香港電子商務企業，具彈性的佈景主題模版有助統一不同語言的畫面設計，這些模版提供了簡明的設計、流暢的導覽及簡單的付款系統，方便購物。
當選擇了適合你的電子商務平台後，應開始構建網店內容——產品的描述及圖片。清晰的產品說明及圖像能讓網上客戶了解貨品的突出之處。消費者會期望網店與實體舖提供同樣的貨品資料，如貨物的物料、尺吋、顏色及對用家的好處等。
另外，網上客戶亦重視圖像的清晰度，故我們建議你在足夠的燈光及簡單背景下，如淨白色來拍攝照片，讓瀏覽者可易於檢視相中產品。當消費者點擊產品相片時，他們希望可從不同角度瀏覽產品，或是放大以檢閱細節，如運動品牌 NIKE 的相片就可以放大，以仔細觀看產品的設計細節及物料。而像宜家家居的傢俱照片，則可以把不同物件放置於櫃內及架上 ，讓消費者在購買前可想像傢俱放於家中的模樣；在服飾方面，模特兒穿上不同服裝則能讓大家想像服飾與自己的合襯度。
當顧客完成選購後，應讓他們可簡易、快捷地完成付款。Econsultancy 的調查顯示，25.65%的未完成結賬皆因繁複的登錄要求所引致，故我們建議網店應簡化付款流程至只需點擊一至兩次，減少所需填寫的資料，並提供不同的付款方法。
建議包括：
利用新的在線支付系統如 Apple Pay，消費者可即時在應用程式或網店內付款，因 Apple Pay 的顧客已在Apple內儲存相關資料，他們在確認後即可進行交易。你亦可閱覽此文，以了解網上付款可如何便利顧客。
Zara 從顧客家中收回貨物，令退貨更方便。資料來源：Zara Hong Kong
網購不單是揀選產品及進行付款，產品的運送及退還亦會影響顧客的消費意欲。網上客戶希望了解訂購貨物後的程序，如送遞時間、運費(如有)及退還條例等。顧客期望網購能提供準時及免費的送貨服務。根據測試，透過消費者更頻繁及大量的購買，免費送貨服務的網店可提升其淨盈利至15-30%。商家可建立最低的訂購數目或小幅度提升產品價格，以支付免運費所需的額外費用。部分顧客期望除了免費送貨外，亦能提供於商店或儲物櫃中自取物件的選擇。
另外，提供便利的退貨或更換服務可減低買到錯誤產品的機會，讓顧客更放心在新的網店中購物。如 Zara 會從顧客家中收取需退換的貨物，ZALORA 可在7/11及順豐快遞領取或退還物件，更便利顧客。
網站就如網上舖面，優質的服務則是網店後盾。一次難忘的購物經驗包括：進入店舖時的歡迎語，以及立即為有需要的客人提供協助。電子商務平台如 Shopify 可把顧客服務應用程式放進商店，如在線聊天服務，讓您和團隊可在手機及電腦回應客戶的查詢，加快回覆速度。我們亦建議設立常見問題頁面，並提供中英雙語的服務熱線予本地客戶，讓他們能自行選擇溝通語言。以 9to6Life 的網店為例，它為需要即時協助的顧客提供實時聊天服務，聊天功能先友善地表示客戶可就產品內容進行任何提問，而顧客服務助理亦設有頭像，更添親切感。
最後，消費者會參考其他顧客的評語來考慮消費，如有人會從朋友的 Facebook 分享中認識新的品牌。當他們對某項產品感興趣時，他們會搜尋產品評價，以了解產品是否符合他們所需。透過收集消費者對網店的評價，並在網店設立用家評論及社交分享按鈕，讓顧客可與朋友分享愉快的購物經驗，如 HKTVmall 在其網站上顯示他們的評價及評級，給予顧客信心來消費。
現今電子商務不單是本港零售商的一個選擇，更是一個機會。每天有95%的人士瀏覽互聯網，消費者有愈來愈多機會進行網購，故電子商務技術除了使用美觀的模版設計及方便的應用程式外，我們亦鼓勵商戶投放更多時間以創建具質素的在線推銷、圖片及服務。當顧客擁有更便利及愉快的購物經驗時，他們更會選擇與你進行交易。
若你對文章有任何疑問或要求，歡迎與我們聯絡！
Wave Commerce 是 Shopify 及 BigCommerce 的夥伴，並可能會透過商家租用上述平台而獲得聯盟收益。
.svg){kind=small}
