作為一間電子商務公司，顧客經常向我們提問：如何能設立一個多功能及實用的網店？我們認為一間成功的網店並不能只有美觀的頁面，更應顧及顧客整個購物體驗，從在網站選取貨品，到下單、付款，均需考慮周全。

為了提供卓越的客戶體驗於網店客戶，我們需注意不同的細節，如網站加載的速度、圖片的吸引程度、產品說明的清晰度、無縫的支付流程、物流運送的效率及簡易的退換方法。

以下是數項我們認為可在本港提供優質電子商務體驗的基本要素：

選擇適合手機使用的介面

Hong Kong’s mobile penetration rate is one of the highest in the world, with 7 out of 10 people using smartphones. According to Google’s Consumer Barometer, 89% of Hong Kong people use it equally or more often than desktops. In addition, a majority of shoppers do online research before making purchases. When setting up your online shop, look for platforms that have mobile-friendly / responsive themes that have smooth browsing on small interfaces.

電子商務平台如 Shopify 則提供適合各行業、產品或佈局所需的模版。對於希望提供中、英文版本網站的香港電子商務企業，具彈性的佈景主題模版有助統一不同語言的畫面設計，這些模版提供了簡明的設計、流暢的導覽及簡單的付款系統，方便購物。

高質量的產品圖像及描述說明

當選擇了適合你的電子商務平台後，應開始構建網店內容——產品的描述及圖片。清晰的產品說明及圖像能讓網上客戶了解貨品的突出之處。消費者會期望網店與實體舖提供同樣的貨品資料，如貨物的物料、尺吋、顏色及對用家的好處等。

另外，網上客戶亦重視圖像的清晰度，故我們建議你在足夠的燈光及簡單背景下，如淨白色來拍攝照片，讓瀏覽者可易於檢視相中產品。當消費者點擊產品相片時，他們希望可從不同角度瀏覽產品，或是放大以檢閱細節，如運動品牌 NIKE 的相片就可以放大，以仔細觀看產品的設計細節及物料。

而像宜家家居的傢俱照片，則可以把不同物件放置於櫃內及架上 ，讓消費者在購買前可想像傢俱放於家中的模樣；在服飾方面，模特兒穿上不同服裝則能讓大家想像服飾與自己的合襯度。

簡易付款結賬

當顧客完成選購後，應讓他們可簡易、快捷地完成付款。Econsultancy 的調查顯示，25.65%的未完成結賬皆因繁複的登錄要求所引致，故我們建議網店應簡化付款流程至只需點擊一至兩次，減少所需填寫的資料，並提供不同的付款方法。

建議包括：

• 提供訪客付款選項
  
• 接受港幣付款 (或您的當地貨幣)
  
• 利用盛行的網絡交易選項，如信用卡、Paypal、支付寶、微信支付、Apple Pay、Google Pay
  

利用新的在線支付系統如 Apple Pay，消費者可即時在應用程式或網店內付款，因 Apple Pay 的顧客已在Apple內儲存相關資料，他們在確認後即可進行交易。你亦可閱覽此文，以了解網上付款可如何便利顧客。

免費專業送貨服務 便利顧客

網購不單是揀選產品及進行付款，產品的運送及退還亦會影響顧客的消費意欲。

網上客戶希望了解訂購貨物後的程序，如送遞時間、運費(如有)及退還條例等。顧客期望網購能提供準時及免費的送貨服務。根據測試，透過消費者更頻繁及大量的購買，免費送貨服務的網店可提升其淨盈利至15-30%。商家可建立最低的訂購數目或小幅度提升產品價格，以支付免運費所需的額外費用。部分顧客期望除了免費送貨外，亦能提供於商店或儲物櫃中自取物件的選擇。

網站就如網上舖面，優質的服務則是網店後盾。一次難忘的購物經驗包括：進入店舖時的歡迎語，以及立即為有需要的客人提供協助。電子商務平台如 Shopify 可把顧客服務應用程式放進商店，如在線聊天服務，讓您和團隊可在手機及電腦回應客戶的查詢，加快回覆速度。我們亦建議設立常見問題頁面，並提供中英雙語的服務熱線予本地客戶，讓他們能自行選擇溝通語言。

另外，提供便利的退貨或更換服務可減低買到錯誤產品的機會，讓顧客更放心在新的網店中購物。如 Zara 會從顧客家中收取需退換的貨物，ZALORA 可在7/11及順豐快遞領取或退還物件，更便利顧客。

離線客戶服務 支援網上生意

網站就如網上舖面，優質的服務則是網店後盾。一次難忘的購物經驗包括：進入店舖時的歡迎語，以及立即為有需要的客人提供協助。

Ecommerce platforms such as Shopify have customer service apps that can be added to a store. For example, consider offering a live chat service where you and your team can respond to customer inquiries from your desktop or mobile. Responsive customer service converts shoppers who may be frustrated or hesitant. We also recommend having FAQ pages and for Hong Kong shoppers, service hotlines in English and Chinese so customers can communicate in the language they are most comfortable with.

以 9to6Life 的網店為例，它為需要即時協助的顧客提供實時聊天服務，聊天功能先友善地表示客戶可就產品內容進行任何提問，而顧客服務助理亦設有頭像，更添親切感。

吸引顧客 共建社區

最後，消費者會參考其他顧客的評語來考慮消費，如有人會從朋友的 Facebook 分享中認識新的品牌。當他們對某項產品感興趣時，他們會搜尋產品評價，以了解產品是否符合他們所需。透過收集消費者對網店的評價，並在網店設立用家評論及社交分享按鈕，讓顧客可與朋友分享愉快的購物經驗，如 HKTVmall 在其網站上顯示他們的評價及評級，給予顧客信心來消費。

現今電子商務不單是本港零售商的一個選擇，更是一個機會。每天有95%的人士瀏覽互聯網，消費者有愈來愈多機會進行網購，故電子商務技術除了使用美觀的模版設計及方便的應用程式外，我們亦鼓勵商戶投放更多時間以創建具質素的在線推銷、圖片及服務。當顧客擁有更便利及愉快的購物經驗時，他們更會選擇與你進行交易。

若你對文章有任何疑問或要求，歡迎與我們聯絡！

Wave Commerce 是 Shopify 及 BigCommerce 的夥伴，並可能會透過商家租用上述平台而獲得聯盟收益。

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