而這些轉變亦正在推動市場對全新CRM工具及流程的需求，對推動你的Shopify業務增長也是至關重要。

作為香港領先的Shopify合作夥伴機構，Wave Commerce已協助不少客戶實施及整合專為Shopify網店而設的CRM及顧客忠誠度解決方案，協助其Shopify網店業務穩步增長。我們憑藉多年經驗，總結出以下關於實施Shopify CRM忠誠度計劃的常見問題、簡介及最佳做法實踐，以供你細閱參考。

什麼是CRM？Shopify提供預置的CRM嗎？

我們發現對不同的客戶及行業而言，CRM的意義亦有所不同！

以前CRM系統是 (或被認為是) 企業對企業 (B2B) 銷售人員/企業用作儲存聯絡人及潛在顧客的區域。以銷售為重點的CRM系統及Excel試算表非常受歡迎，結果導致最終大量CRM系統以「B2B」為重點，不適合用於零售及電商領域。

零售業通常認為「CRM」是會員及獎賞計劃的代名詞。這是因為以傳統意義而言，零售商認為會員計劃是建立顧客檔案的唯一途徑，並會將店內購買紀錄以手動方式輸入至顧客的檔案中。數碼互動 (例如潛在客戶培養活動、市場細分、數據分析或數據驗證等) 往往是事後才會想到要執行，結果導致數據庫冗贅而不準確，基本上毫無用處。

對於線上企業、直接面對消費者 (DTC) 企業或懂得善用各大線上工具的營銷人員而言，CRM則通常是進行電郵營銷的數據庫。直接將聯絡人名單存放在電郵營銷平台上，從而建立一個輕量級的CRM系統，是最簡單直接的做法。

然而，在大約十年前，線上商務及社交商務逐漸成為主流，消費者就普遍成為了「多渠道」顧客 (現在已是全渠道)，導致傳統零售業務的忠誠度計劃及電郵營銷數據庫出現不少問題。例如顧客在網店購物時若無登入個人帳戶，其銷售紀錄就不能連結至其CRM檔案 (訪客結賬)，線上零售商就無法收集足夠的顧客數據進行分析。另一方面，顧客普遍會在多於一個渠道購物，而不同渠道卻會為同一名顧客創建多個帳戶，導致數據重複等問題。

此外，有時線上顧客會為朋友及家人購買禮物，然後覆蓋了其CRM檔案中的地址及個人資料，造成將忠誠顧客資料替換為非顧客資料的局面。對於HubSpot這類專注於B2B的CRM系統來說，上述現象尤為嚴重，因此這類系統並不適合零售業。自此，專注於零售業的CRM系統開始興起，但多數是專為大型企業零售商而設計，配備了企業資源計劃 (ERP) 系統及價值不菲的零售系統科技堆疊。小型零售商無法以高昂費用聘請開發人員從零開始建立包括CRM在內的所有內容，因此基本上無法使用CRM系統或電商平台。

是時候選擇Shopify了！在過去十年，Shopify蓬勃發展，以容易使用的平台支援數百萬中小型企業，讓這些企業能夠輕鬆進入國際市場。Shopify是一個提升顧客參與度的絕佳平台，雖然它並無提供傳統意義上強大的開箱即用CRM系統，但其功能十分齊全，可透過輕量級的顧客檔案系統去管理訂單及交易。作為扎根香港的Shopify合作夥伴，我們亦見證著越來越多本地中小企選擇以Shopify作為其商務平台。

Shopify就是透過其開放的應用程式與合作夥伴生態系統，以及齊全的CRM產品選項，迅速成長為其中一個最多人使用的商務平台。Shopify生態系統是一套輕度整合的第三方解決方案，包括營銷自動化、顧客支援、聊天及訊息系統、忠誠度計劃引擎等，讓你以Shopify作為CRM科技堆疊的中心，從而輕鬆建立強大的CRM功能套件。Shopify生態系統允許品牌自訂其顧客體驗及店面，以滿足自身需求，但同時與Shopify保持溝通。Shopify生態系統的地位日益重要，因此電商及零售的新解決方案及創新通常會先與 Shopify整合，作為進入市場的策略，從而使不同規模的Shopify商家都可以處於顧客體驗及科技創新的前沿。

如何為我的Shopify業務建立一個有效的 (「最佳實踐做法」) 零售CRM或CRM忠誠度計劃會員系統？

縱觀市場各大小企業，實施最佳實踐做法及改善客戶體驗的趨勢是進一步提供真正的全渠道CRM整合，並提升顧客參與度，從而獲得更個人化且更好的顧客體驗。

在建立有效的CRM及顧客忠誠度計劃時，必須考慮以下因素：

• 統一不同銷售渠道的顧客 — 我們留意到，仍然有很多企業因無法統一線上及線下的顧客接觸點，結果只能提供令人失望的顧客體驗，對此我們感到十分遺憾。時至今日，很多企業的顧客數據庫及CRM都充斥著不再活躍或不準確的顧客數據，以及同一名顧客擁有多個檔案的情況。部分品牌更因為選擇了錯誤的CRM或營銷工具，被迫為線上及線下零售顧客制定不同的忠誠度及獎賞計劃。這些企業在當下的選擇可能不無道理，但商業世界瞬息萬變，顧客的期望亦在進化，可惜企業更新解決方案及相關科技的速度實在太慢。

  • 例如某間企業在線上商店、零售商店或第三方購物平台 (即Amazon或HKTV Mall) 三種不同的獎賞計劃有所不同，那麼我們到底是應該持續激勵顧客透過其偏愛的渠道購物，還是應該考慮在所有渠道中盡量提升顧客對品牌的參與度？

• 你可以為顧客提供什麼銷售渠道 — 要善用你的Shopify CRM，首先要確保擁有周全的計劃及適當的系統，統一不同渠道的顧客，例如：

• 在實體店購物的顧客

• 在線上購物的顧客

• 透過購物平台/經銷商購物的顧客

• 然後引領所有顧客重新回到你的Shopify DTC體驗，提供統一的顧客參與體驗。

Shopify CRM及顧客忠誠度體驗的最佳實踐做法亦需要按照不同行業或產品進行規劃。以下是部分使用Shopify的主要行業或產品的例子：

• 奢侈品 — 聚焦VIP等級、終身價值及獎賞，提供以寵愛VIP顧客為重點的體驗 (例如達到特定VIP等級可以解鎖專屬通道、免費禮品等)

• 多品牌銷售商 — 強大的積分賺取誘因及獎賞模式，激勵顧客選擇在你這裡購物，而非其他零售商；以獎賞計劃推廣新產品及品牌，並進行交叉銷售。

• 快速消費品或多渠道品牌 — 容許顧客在Shopify以外的渠道 (例如零售夥伴、購物平台等) 購物時仍可賺取積分及獎賞；並建立第一方數據及會員註冊系統，提升DTC參與度及銷售額

• 實體零售 — 創建出充滿吸引力的單一顧客檔案，讓顧客同時可透過線上及線下購物賺取積分，並將所有數據彙集至一個單一且容易使用的忠誠度計劃中

想了解更多如何建立Shopify忠誠度計劃的詳情，請閱讀我們另一篇網誌文章。

OMNI Loyalty是什麼？它可以如何幫助我建立Shopify CRM忠誠度計劃，並提升顧客忠誠度、保留率及銷售額？

OMNI Loyalty是一款Shopify忠誠度計劃應用程式，可將你的Shopify顧客帳戶及訂單紀錄、營銷工具顧客數據及線下POS顧客數據都集中至一個統一的顧客檔案中。

作為一個忠誠度及獎賞計劃，OMNI Loyalty致力助你提升全渠道顧客參與度及品牌忠誠度，而規模靈活的電商商戶及零售商更可以將其當作一個輕量級的Shopify CRM！

至於較大型的企業亦可將OMNI Loyalty與其ERP及企業CRM系統 (例如Oracle NetSuite) 整合。

為什麼New Era、Logitech、Pretti5及雀巢等品牌都選擇OMNI去強化其會員數據庫及忠誠度計劃？

• 專為推動銷售而設計，並非流於累積會員積分的普通會員計劃
• 可於購物車自動應用適用於不同VIP等級的VIP折扣
• 設計精良的「我的帳戶」顧客獎賞錢包
• 逾50種獎勵顧客的方式，包括：

• • • 產品預購

    • 迎新獎賞、生日福利

    • 首次購物優惠、顧客回購獎賞

    • 以會員等級及活動為基礎的獎賞

• 可與頂尖的Shopify應用程式無縫整合及配搭使用，例如Klaviyo、Loox、JudgeMe、Shopify Flow、Shopify Inbox及Gorgias
• 流暢的用戶介面及用戶體驗，可於頁面嵌入積分及獎賞換領widget，時刻提醒顧客使用會員福利！
• 支援多國語言，包括英文、簡體中文及繁體中文，亦可支援不同貨幣與Shopify POS！

• 與領先的WhatsApp解決方案供應商整合，透過顧客喜愛的通訊程式上為其提供個人化及以情境驅動的營銷流程，從而提升顧客參與度及忠誠度

立即聯絡我們，了解更多關於OMNI Loyalty這個Shopify CRM忠誠度計劃應用程式的詳細資訊，並預約電話諮詢，與我們討論如何運用DTSPP資助訂閱我們的OMNI忠誠度計劃應用程式 !

要建立一個完善的Shopify CRM忠誠度計劃，除了分數及獎賞之外，還需要考慮哪些因素？

對於現今的直接面對消費者 (DTC) 企業而言，顧客忠誠度及獎賞只是整個顧客關係管理體驗的其中一小部分，目的是提升顧客的參與度，並增加其終身價值。

在協助客戶建構完整的CRM整合策略時 (包括科技堆疊及業務流程) ，Wave Commerce會以「管理顧客體驗的完整生命週期」的角度去考慮如何制定合適的CRM計劃。

作為一個品牌，如果想全面考慮顧客在「互動」或「體驗」品牌時將會接觸到的所有層面，就必須設定好適當的系統，仔細而統一地管理所有顧客互動點。我們建議你在設定及統一顧客檔案時，應包括以下系統：

• 顧客支援 (例如以聊天室為藍本的工單系統或服務台軟件)：
  • 請務必確保相關功能與你的Shopify CRM科技堆疊整合，以便將顧客查詢、意見、投訴、訂單資訊等資料可以與其他顧客資料整齊地集中在同一個地方
  • 上述資訊可以讓你更了解顧客，亦可以協助你取得關於產品/庫存規劃、產品推薦/個人化軟件及商業分析等領域的重要數據
• 營銷自動化系統 (電郵、聊天、手機/短訊)：
  • 要將營銷活動及訊息以最個人化的方式傳達至顧客，你的營銷自動化系統必須與你的Shopify CRM策略整合，這樣你就可以了解顧客對哪些項目感興趣 (例如不同優惠/產品的開啟率或點擊率等)，亦可掌握更多如何改善顧客細分的資料，從而使營銷活動更加個人化
• 顧客退貨門戶網站及購買後體驗管理：
  • 你可以將退換貨門戶網站整合至Shopify CRM策略之中，追蹤哪些顧客在退換貨、分別屬於什麼細分組別、退換了什麼產品；更可利用相關數據進行庫存管理或識別出濫用退換貨系統的顧客
• 商業網站個人化工具 (例如願望清單、測驗、問卷調查及評論)：
  • 如早前所述，個人化及推薦對於增加銷售額及提升個人化顧客體驗至關重要。將所有工具與Shopify CRM計劃無縫整合，可以令網站個人化更加有效，而且對顧客亦更具關聯性。願望清單、測驗及問卷調查是了解顧客及進行業務規劃的絕佳工具，不過要確保收集得來的資料平均分佈，才能滿足你的策略需求！
• 口碑營銷/推薦引擎：
  • 口碑及推薦營銷是吸引新顧客的常用工具。將相關工具與你的Shopify CRM計劃整合，可確保潛在顧客不會流失，並可有效地與其進行互動或重新互動
• 聊天訊息系統 (例如WhatsApp等系統)：

  我們經常發現企業會在官網列出其WhatsApp或其他聊天/訊息聯絡的方式，不過相關資料並沒有納入其Shopify CRM或服務台/工單系統等工具，導致大量顧客數據及追加銷售的機會白白流失。使用OMNI Loyalty這類Shopify應用程式，可讓你直接透過WhatsApp將顧客登記至你的忠誠度計劃中，因此整合所有聊天應用程式，是為顧客提供一致體驗的關鍵

• 顧客數據平台 (CDP) :
  • 顧客數據平台 (CDP) 是大型品牌用作集中各系統之間顧客數據的平台，會提供出色的分析及報告，而且必須與你的Shopify CRM整合
• 手機應用程式 (如有) :
  • 對於擁有手機應用程式的品牌而言，手機應用程式是顧客數據的重要來源，也是顧客支援、評論等關鍵接觸點。我們往往發現部分品牌的手機應用程式與其核心的Shopify CRM科技堆疊完全獨立，導致出現很多問題。顧客期望商戶可提供流暢的全渠道體驗，因此將手機應用程式與標準顧客體驗分隔，會造成負面互動的情況出現

OMNI Loyalty可協助你整合不同的顧客參與度解決方案，包括上文提及的所有方案，從而建立出一個全方位的Shopify CRM忠誠度計劃，為你的顧客提供出色的顧客體驗！

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