為了舉辦這次巡演，Wave Commerce在我們去年12月首屆活動獲得極佳反響後，特別組織了春季特別版的Shopify電子商務峰會。

4月27日在太古坊Blueprint舉行的活動共有250人出席！我們深感榮幸的是，由於來自企業和零售領導者的巨大報名熱情，Shopify派出了多達14人的強大團隊！這無疑是他們在香港現場有史以來規模最大的團隊，我們確信無論是否使用Shopify的品牌，都能從與Shopify Plus商家成功團隊的1對1諮詢以及整體議程中獲得大量價值。

活動由我們的主持人、Wave Commerce行銷主管Peter Jobson開場，他在歡迎來賓後將舞台交給了出色的演講嘉賓們。

簡要概覽（下文將展開詳細解析）：

• Shopify大中華區資深合作夥伴負責人Tony Jiang分享2023年最新商業趨勢
• Shopify資深商家成功經理Woon Lan介紹Shopify Plus最新功能與發展藍圖，以及全球頂尖品牌在2022年的成功之道
• 羅技香港、台灣、澳門總經理Aries Sze剖析品牌DTC與全通路策略的轉型歷程
• Wave Commerce全通路主管Jessica Chan分享數十年來建構全渠道策略與成功DTC品牌的實戰建議
• 新銳運動品牌LANE EIGHT技術長Vivek Manglani揭露全球化擴張的去全渠道技術架構
• Gorgias戰略合作經理Joel Tregoning講解如何透過客服驅動營收成長，並展示專為香港商家設計的WhatsApp整合新功能

在交流時段，來賓們享受了令人興奮的Shopify商家體驗區 - 一個提供由香港Shopify商家Mango Store和Second Foundation供應的來自世界各地異國風味琴酒調製的新鮮琴湯尼的品嘗站。在場的遊戲愛好者還能試用羅技的最新產品。

關鍵要點

請看我們對每個環節的關鍵要點和精彩內容的詳細解析！

Shopify Plus Commerce Trends 2023

Tony Jiang｜Shopify大中華區資深合作夥伴負責人

通過訪談900位企業主，並對10,000家Shopify Plus商家的數據進行關聯分析，Commerce Trends 2023報告是對來年趨勢最全面的洞察。

自2020年以來，零售支出增長了15%，Shopify商家在11月的黑色星期五賺取了33.6億美元 - 創下新紀錄！但現在幾乎所有消費者都對通貨膨脹表示擔憂。

Tony將調查結果分解為3個頂層趨勢，並提供了關鍵要點和可行建議。

趨勢1：在通貨膨脹期間削減成本的策略 - 同時提高顧客忠誠度

• 35%的Shopify Plus商家報告結賬時的平均購物車尺寸較小
• 吸引新顧客的機會為5-20%，而回頭客的購買機會為60-70%
• 商家應策略性定價以避免收取運費
• 提供產品組合折扣和增加訂閱或會員資格是經過驗證的策略，既能促進忠誠度又能增加消費
• 您可以通過自動化降低間接成本，特別是使用Shopify的原生功能

趨勢2：供應鏈危機迫使品牌加速長期增長計劃

• 為物流網絡做好未來準備：

• 持有更多庫存並分散產品來源，包括在多個市場尋找新供應商 + 就近採購原材料

• 通過提高顧客信心來降低退貨率

• 品牌每獲取一位顧客平均損失29美元 - 在過去八年中增長了222%
• 通過詳細的產品描述、360度產品預覽、顧客評價、增強現實、直播購物來提升信心

趨勢3：品牌通過合作克服第三方數據困境

• Google的付費搜索每次點擊成本在2021年第三季度同比每個類別都有所上升
• 開創與影響者和創作者的合作渠道

• 1/3的購物者表示來自影響者的推薦比來自朋友和家人的推薦更重要
• 用戶生成內容的影響力是影響者生成內容的8.7倍

• 重新思考您的忠誠度計劃

• 識別與您的顧客群產生共鳴的品牌，並提供互補的產品或服務
• 邀請另一個品牌的粉絲參與優惠、特別折扣或提前獲取新品或聯名款
• 隨著時間推移擴展您的"合作網絡"，以鼓勵重複購買並給顧客一個持續參與計劃的理由

通過Shopify Plus成長：新功能與最佳實踐

Woon Lan，Shopify資深商家成功經理

從新加坡飛來的Woon Lan是Shopify資深商家成功經理(MSM)。MSM團隊是專門為Shopify Plus商家提供的支持團隊和教練，幫助他們解鎖新功能和增長工具。

Woon Lan分享了Shopify Plus的一些最新功能，商家可以利用這些功能。部分亮點：

顧客獲取

• Shopify Audiences - 由Shopify構建，免費的Audiences應用提供高意向受眾用於數字廣告，這些受眾轉化率更高，有助於提升廣告效果（目前適用於在美國/加拿大註冊的商家）
• Shopify Collabs - 一個全能創作者管理工具，幫助您尋找新創作者、建立真實社區、更好地管理關係並追蹤聯盟銷售（適用於所有商家計劃）
• Shop App - 一個全新的銷售渠道。購物者可以像瀏覽市場一樣瀏覽Shop App，發現新產品，銷售通過您的Shopify Plus商店完成

轉化

• 結賬擴展功能 - 結賬擴展功能使Shopify Plus商家能夠以基於應用、可安全升級、高轉化率並與Shop Pay集成的方式自定義結賬流程
• 單頁結賬 - 全新的單頁結賬。受Shop Pay經過驗證的轉化率啟發，它更快、轉化率更高，完全符合顧客的期望

多渠道銷售

• Shopify上的B2B - 一套強大的B2B功能，直接內置於Shopify核心，僅限Plus商家使用

羅技：通過Shopify Plus實現直接面向消費者與全渠道加速

Aries Sze｜羅技香港、台灣、澳門總經理

羅技是一個全球知名品牌，但即便如此，他們多年來也在不斷演進產品線和風格。最值得注意的是大約10多年前，他們坐下來確定了當時還未知的4個關鍵增長領域，這4個關鍵領域最終獲得了巨大回報 - 特別是在疫情期間。

• 電子競技的崛起 - 預計將成為世界上最大的觀眾和參與者體育集合
• 視頻無處不在 - 視頻通話將逐漸取代語音通話
• 工作與學習無處不在 - 我們工作和學習的場所將越來越多地擴展到"辦公室"或"教室"之外，即使我們繼續在這些地方工作
• 內容民主化 - 我們接觸的大部分內容將由數百萬同行創建和流式傳輸，而不是直接由品牌創建

Aries分享說，這些趨勢在最初提出時並不明顯，但它們已經推動業務發展多年。

Aries接著討論了羅技香港、台灣和澳門的DTC旅程。他分享了他們如何花時間評估不同的企業電子商務平台，最終選擇了Shopify Plus。他們與香港領先的Shopify Plus合作夥伴Wave Commerce合作，因為Wave Commerce擁有企業專業知識、無與倫比的技術能力和全渠道成功案例。

羅技在香港的DTC線上商店是Logitech Club - 一個以顧客為中心、以忠誠度為驅動的體驗，結合第三方經銷商的OMO策略。Wave Commerce還支持羅技開設自己的DTC線下商店，使用Shopify POS創建線上線下的無縫購物體驗。

通過Shopify POS，羅技可以使用Wave Commerce的OMNI，這是一個全渠道/OMO顧客忠誠度解決方案，使羅技能夠在所有銷售點創建單一的顧客身份，顧客無論在哪裡購物都能累積和兌換積分。OMNI還使羅技的員工能夠在店內Shopify POS終端上查看顧客的積分、購買歷史等，從而更好地支持顧客。

通過這種連接的體驗，購物者可以在線、在分銷合作夥伴、3C合作夥伴和1000多個其他零售地點購買羅技產品，並獲得相同的品牌體驗 - 以及在所有接觸點實現在線購買/線下取貨。

羅技還利用OMNI的顧客管理功能，這使羅技能夠向特定合作夥伴的學生和員工提供專屬折扣。

Aries分享說，羅技利用其線上DTC商店進行B2B銷售，合作夥伴可以通過其業務帳戶登錄，在B2B商店頁面以批發價格下訂單。這個B2B流程有專門的支持人員，以確保高質量的B2B專業支持。

全渠道工具助力顧客增長

Jessica Chan，Wave Commerce全渠道主管

Jessica談到Shopify如何推出更多方式讓商家成為全渠道領導者，並在任何渠道進行銷售 - 比其他任何電子商務平台提供的都要多。Jessica列舉了Shopify POS、TokTok、Facebook、WhatsApp、Instagram、Spotify、Walmart、JD.com、Twitter、Ebay、Google等作為例子。

Jessica表示，面對如此多的產品銷售渠道，包含後台 - 平台和技術，以及前台 - 顧客體驗的全渠道策略至關重要。她強調了Commerce Trends Report中的統計數據，發現54%的購物者會在線查看產品，然後線下購買，而54%的人會線下查看，然後線上購買 - 73%的購物者會在三個或更多渠道瀏覽。

這引發了一些問題，例如如何追踪顧客使用的渠道？以及如何追踪線下或線上渠道對其他渠道購買的貢獻？Wave Commerce經常聽到品牌想知道他們的實體旗艦店是否對線上銷售有貢獻，但他們無法追踪這些數據。

Jessica針對這些常見問題提出了一個解決方案。成為一個全渠道品牌意味著統一銷售渠道、平台、運營和溝通/營銷 - 擁有單一的顧客檔案/身份。

這是通過Wave Commerce的OMNI實現的。Jessica簡要介紹了這個創新解決方案，強調了OMNI如何：

• 12小時內倍增CRM會員數（實際案例）
• 透過手機驗證杜絕重複帳號
• 實現15%年度回頭客成長與3倍ROI
• 整合Shopify Flow與WhatsApp實現自動化行銷

在顧客獲取方面，Jessica分享了一個案例研究，證明OMNI如何在不到1天的時間內使顧客數據庫翻倍。該案例研究涉及一個美容品牌，該品牌與Wave Commerce合作，並利用OMNI進行了一個創新活動，購物者可以在線註冊，在數十個參與的第三方零售店免費獲取產品樣品，然後預約諮詢，並通過發送到手機的二維碼兌換預約。

通過快速簡單的忠誠會員註冊流程、二維碼驅動的兌換和自動化優惠 - 該品牌在12小時內使其CRM翻倍。

Jessica強調，零售品牌經常面臨大量不准確或過時的顧客數據，或者購物者註冊多個帳戶以獲得額外折扣/特別優惠的問題。為了解決這個問題，OMNI提供了與Shopify集成的OTP驗證，因此帳戶與驗證過的手機號碼綁定，以防止作弊和不準確的數據或虛假用戶。

此外，Jessica分享說，通過OMNI，商家可以將線上商店與每個POS和快閃店連接起來，創建一個具有VIP分層的全渠道忠誠計劃。OMNI還支持多種語言，特別是繁體中文，這是其他主要忠誠計劃所不提供的。通過OMNI，品牌可以實現回頭客15%的年度增長，以及3倍的投资回報率。

最重要的是，OMNI激勵店內員工通過追踪顧客在線和線下的所有銷售來簽署顧客加入他們的忠誠計劃，這認可了員工的努力。它還使商家能夠追踪包括快閃店在內的線下商店在線上銷售中的作用。

Jessica隨後分享了幾個案例研究，包括羅技、Ms. Chu Soap & Beaut和Swisse。她強調了OMNI與Shopify Flow、WhatsApp和營銷工具的強大集成，用於自動觸發、兌換、感謝信息和提醒。

使用這種增加個性化的自動化方法，OMNI為傳統自動化流程帶來了至少28%的收入增長。

要了解更多關於OMNI的信息或安排演示，請訪問此處。

LANE EIGHT：我們的全渠道Shopify之旅

Vivek Manglani，LANE EIGHT技術長

雖然Aries分享了羅技的全渠道顧客體驗策略，但Vivek提供了關於LANE EIGHT用於全球擴張的全渠道技術堆棧的精彩見解。

LANE EIGHT是一個性能鞋類品牌，基於挑戰傳統性能鞋類並為日常運動員提升運動服的理念而創立。Vivek分享說，他們的使命是創造真正多功能的性能裝備，超越傳統性能鞋類的類別，滿足日常運動員的現實需求。

作為一個在香港本土知名的新興品牌，它已開始在香港線下擴展零售業務，並通過合作夥伴和在線商店在國際上擴展。

Vivek強調了LANE EIGHT在快速增長過程中面臨的3個主要痛點：

• 倉儲與物流

• 遠高於平均水平的電子商務運輸成本
• 高昂的倉儲費用
• 倉庫庫存效率低下且庫存可視性差

• 運營與顧客服務

• 庫存不準確
• 無數的臨時解決方案和手動流程
• 新運營和客服人員入職流程冗長

• 退貨與換貨

• 對於線上鞋類業務，20-30%是常態
• 1或2次額外運輸（退貨對、換貨對）
• 重新上架流程及其對庫存計劃和準確性的影響

LANE EIGHT之前使用的是Woo Commerce，Vivek提到它無法很好地與品牌一起擴展。他們需要不斷招聘開發人員並讓他們入職，服務器是自託管的，需要持續的時間和精力，最終增加了他們的技術債務。這包括：

• 自定義集成缺乏與競爭對手相比的全面性
• 每個集成需要大量維護時間
• 有時在更換供應商時被廢棄，導致精力和時間的浪費

Vivek強調了Shopify的應用和合作夥伴生態系統是無與倫比的。Shopify吸引了開發人員和專家中的頂尖人才，並吸引了最好的軟件供應商到其應用商店。

Vivek提到，每個新的電子商務SaaS/PaaS/IaaS供應商基本上都需要首先與Shopify集成作為市場進入策略，因為它的關鍵性。

Shopify Plus通過擴展商店功能、Shopify POS和Shopify上的B2B，提供了LANE EIGHT高效擴張所需的90%基本要素。Vivek分享說，剩下的10%來自通過簡單的解決方案和API彌補差距。

Vivek分享了2022年4月LANE EIGHT與Wave Commerce合作從Woo Commerce遷移到Shopify Plus的經歷。Wave Commerce和LANE EIGHT共同推出了3家商店，分別位於香港、新加坡和美國。這些商店屬於1個Shopify Plus帳戶，但每家都是獨立運營的商店，擁有自己的定價、內容、SEO等 - 利用擴展商店功能，這是Shopify Plus獨有的功能。

2023年3月，LANE EIGHT在其香港零售店推出了Shopify POS。LANE EIGHT之前的POS軟件雖然有開箱即用的Shopify集成，但仍然導致訂單不同步，需要手動處理。Vivek分享說，由於更強的集成能力，轉向Shopify POS是一個合理的解決方案。

最近，Vivek強調了LANE EIGHT採用Shopify上的B2B功能，這是Shopify Plus獨有的功能，使LANE EIGHT能夠通過其Shopify帳戶管理批發和合作夥伴訂單。這有助於更好地追踪庫存，並減少LANE EIGHT運營所需的人力和費用。

Vivek隨後重點介紹了LANE EIGHT在遷移過程中使用的一些頂級Shopify應用和功能：

• 高度定制的Shopify 2.0主題
• 與3PL應用集成的自動化履單
• 用於退貨授權(RMA)的Loop Returns
• 用於顧客服務自動化的Gorgias
• 用於電子郵件營銷自動化套件的Klaviyo
• 用於評價和視覺審核的Stamped.io

接下來，Vivek分享了他們在遷移到Shopify Plus之前使用的一些工具以及他們放棄這些工具的原因。

Vivek主要提到，它們都是具有數百個功能的企業工具，而LANE EIGHT並不需要這些功能。許多功能重疊，因此他們基本上是在為不需要的功能支付雙倍費用。它們也非常昂貴，價格不透明，隨著業務增長成本不斷增加，但並不一定帶來額外價值。

Vivek的方法是三方面的。創建內部知識庫，利用Shopify POS應用"Stocky"進行高級庫存管理 - 免費提供給Shopify POS訂閱用戶，以及使用Shopify API構建腳本來"彌補差距"。

在Vivek的結束建議和對技術團隊的建議之後，他慷慨地為來賓提供了他們下一次LANE EIGHT訂單的30%折扣。謝謝Vivek！

如何通過顧客體驗（和WhatsApp）推動收入

Joel Tregoning，Gorgias戰略合作經理
Jasper Koolen，Gorgias資深戰略合作經理

當天的最後一個環節由Gorgias主持。活動主持人Peter Jobson介紹Gorgias時分享說，當Wave Commerce開始計劃這次活動時，首先想到的演講者之一就是Gorgias。作為Shopify商家的領先幫助台，Gorgias與Shopify的集成最強大，能夠提供難忘的顧客體驗。最重要的是，Gorgias剛剛宣布了其WhatsApp集成，這對香港商家來說是一個絕佳的機會，可以在Shopify上解鎖顧客支持的新渠道。

Joel上台並簡要介紹了Gorgias，因為這是Gorgias首次在香港的現場活動中發言。

• 將所有顧客服務集中在一處：電子郵件、聊天、社交、短信、電話等。
• 與Shopify完全集成，以追踪、編輯訂單、退款等，並利用變量
• 自動回覆以減少響應時間並提高效率
• Gorgias與11,000多家DTC品牌合作

Joel隨後分享說，在2013年，商家在與顧客的第一次訂單中會損失9美元。但在2021年，您在第一次訂單中損失29美元。這是由於：

• 向潛在購物者銷售產品的品牌數量激增
• 顧客期望獲得極其快速和便捷的在線購物體驗
• 廣告和社交媒體比以往任何時候都更加飽和

但好消息是，Gorgias研究了來自10,000多家商家的數據，發現下訂單超過一次的顧客最終產生的收入增加了300%。雖然這些回頭客只佔大多數品牌總顧客群的21%，但他們佔總收入的44%。

Joel隨後詢問有多少商家衡量LTV:CAC（長期價值與顧客獲取成本）比率。他強調優化LTV:CAC比率對於確保您在獲取顧客上花費足夠同時保持盈利至關重要。

Joel分享說，3:1是理想的比率。較低的比率意味著您在獲取顧客上花費太多，而從回頭客那裡產生的收入不足。

Joel強調，商家必須對抗高顧客獲取成本。

• 首先，通過向顧客推銷以增加平均訂單價值(AOV)
• 其次，通過鼓勵重複訂單（顧客終身價值 - CLTV）

Joel隨後分享了5個關於如何利用顧客體驗推動收入的頂級驗證策略：

1：用私信歡迎您的社交媒體關注者

瀏覽您在Instagram上的關注者列表，向他們發送歡迎私信，內容如下：

"歡迎來到[品牌] 🙌。我們喜歡與社區分享我們的故事。作為新成員，這裡有一個10%的折扣代碼：[優惠券]。請試用我們的產品或在這裡回覆如果您有任何問題！"

Joel分享說，投入時間建立Instagram受眾的品牌，其關注者數量往往是每月訂單數的40倍。如果您能將每月關注者的0.1%轉化，那就是為您的商店增加4%的訂單。

然後在Shopify的"按折扣銷售"分析中追踪折扣代碼的使用情況。

2：為顧客體驗團隊設計郵件簽名營銷

在顧客支持代理的簽名中包含一個推銷鏈接。產品鏈接可以來自顧客之前查看過的產品或放棄購物車中的產品。代理的簽名是一種在不顯得強迫的情況下向仍有興趣的購物者推銷產品的微妙方式。

在Gorgias關於郵件簽名營銷的文章中獲取更多背景信息和深入建議。或者，查看PS Macros上的配方，獲取此策略的逐步指導。

3：收集顧客反饋以改進顧客體驗體驗

Joel表示，顧客反饋是黃金。不遺餘力地請求（然後標記、組織和分享）您從顧客那裡獲得的見解，無論是正面的還是負面的。

使用軟件以程序化和高效的方式深入研究細節 - 這些發現可用於創建新產品、SKU、個性化、幫助文章等。

4：根據客服團隊產生的收入給予激勵

Joel分享說，平均有20%的顧客會聯繫客服。如果您能將（從客服對話到銷售的）轉化率從3%提高到8%，您將看到總收入提升1%。

5：主動與購物車中有最暢銷產品的購物者聊天

在銷售漏斗中最大的瓶頸處主動接觸在您網站上購物的顧客，是一種經過驗證的策略，可以通過回答問題或提供支持來推動顧客繼續購買。

Joel隨後將來賓帶入一個令人興奮的沙盒環境，他們在自己的手機上使用自己的Gorgias測試帳戶，探索關鍵功能並強調與Shopify的強大集成。最重要的是 - 活動中的新顧客可以免費獲得Gorgias的第二和第三個月服務。

保持聯繫

Wave Commerce是香港的特色Shopify Plus合作夥伴，我們定期舉辦活動以吸引Shopify和零售社區。關注我們的LinkedIn或Instagram以獲取最新邀請和見解！

IG: @wavecommerce

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