如今，Twilio等技術平台已建立安全的通訊工具，讓企業能透過顧客偏好的渠道（SMS、MMS、WhatsApp、語音通話等）更有效互動。Wave Commerce團隊近期運用Twilio平台為Shopify打造定制化電商體驗，發現其開發者友善的特性。本文將分享Twilio為香港電商帶來的機會，以及如何提升顧客互動層級。

什麼是Twilio？

2008年成立、總部位於舊金山的Twilio是紐交所上市的雲端通訊平台。如同Stripe之於支付領域，Twilio提供強大的通訊基礎建設，其API可建構以下功能：

• 撥打/接聽電話

• 收發SMS/MMS/WhatsApp/Facebook/LINE訊息

• 定制化應用內聊天系統

• 快速部署雙重認證(2FA)等安全功能

Twilio不僅適用開發者，商戶也能透過免費試用直覺的儀表板功能。

對香港電商的三大應用場景：

• 行銷：建立直達消費者的行銷管道
• 營運：發送提醒、推播通知與優化物流
• 客服：提供跨渠道個人化體驗

解鎖直效行銷：可編程SMS與語音

Twilio最早期的服務是提供電話號碼，讓用戶收發語音、傳真與SMS。您可在100+國家設定號碼.

香港商家可註冊本地商務號碼。或者面向美國市場的品牌可新增+1號碼（如(415) 888 8888）。

應用案例：

• 來電轉接、SMS行銷、通話追蹤

• 設置銷售線索提醒、SMS問卷調查

• Walmart曾用Twilio發送每日優惠

• Shopify熱門行銷應用「Kit」即採用Twilio SMS技術

此外，Twilio 現在還提供 WhatsApp 通知功能，可用於發送提醒和通知，例如即將到來的預約和送貨詳情。Twilio 還支援香港另外兩個熱門通訊應用程式：LINE 和 Facebook。

可編程短信（Programmable SMS）和可編程語音（Programmable Voice）是 Twilio「通訊雲」（Communications Cloud）工具套件中的兩項功能，該套件還包括可編程視頻（Programmable Video）、可編程聊天（Programmable Chat）、可編程傳真（Programmable Fax）和 Autopilot。例如，可編程視頻等功能可讓企業快速建立客戶服務支援。

將物流通訊簡化至客戶偏好的渠道

雖然許多電子商務平台（如 Shopify）內建物流自動化功能，但 Twilio 能幫助香港商家針對本地消費者擴展和定制訂單履行及客戶通知。例如，如果 Yelp 可以自動發送餐廳預訂通知，為什麼電子商務訂單不能同樣透過短信或通訊應用程式（而非電子郵件）發送？電商商家可以輕鬆要求在結帳時填寫手機號碼，並透過 Twilio 驗證服務進行驗證，然後基於 Twilio 的整合功能透過短信或 WhatsApp 發送通知。

Twilio 還支援複雜的規則，幫助商家自動化個性化觸點和大規模通知。例如，可以設定 Twilio 發送預約提醒、候補名單通知，或標記 VIP 會員的公告。此外，Twilio 還具備促進內部團隊協作的功能，例如排程廣播，團隊成員可針對緊急客戶請求作出回應。您可以瞭解可口可樂如何利用短信更有效地派遣維修技術人員。

透過帳戶安全、IVR 和客戶支援定制服務

使用 Authy 實現帳戶安全與一次性密碼（OTP）

最後，Twilio 是協助中小企業和全球品牌大規模提供個性化體驗的首選平台。這包括自動化功能，例如為帳戶創建生成一次性密碼（OTP），或用於身份驗證的雙因素認證（2FA），幫助企業保護客戶和員工。此功能受到 Transferwise 等金融公司的信賴。

建立自己的現代化 IVR

Twilio 還提供一系列現代化的互動式語音應答（IVR）服務，讓客戶不再受限於通話中「請按 1」等選項。相反，商家可以使用 Studio 的拖放功能創建完整的 IVR 工作流程，或使用 Twilio 的 Autopilot 訓練和部署 AI 驅動的聊天機器人，在將複雜問題轉接給客服人員之前回答常見問題。

除了行銷用途，您還可以快速建立客戶關係，而大型企業則可以利用同一功能建立規模化的客戶服務中心。瞭解 Mark and Spenser 如何透過 Twilio IVR 改造其客戶服務中心。

在 Twilio Flex 中建立集中化的多渠道客戶服務

Flex 是 Twilio 的旗艦服務之一，作為一個為規模化而建的全渠道聯絡中心。Flex 提供統一的用戶界面，讓客服團隊能夠透過客戶偏好的平台（無論是商店的內部應用程式、Facebook Messenger、短信還是其他渠道）與來電者聯繫。透過團隊的無縫界面，每一次客戶服務和購物互動都能流暢進行，無需切換渠道。您可以瞭解 Shopify 如何利用 Twilio 改變其呼叫中心體驗並支援全球社群。

如何開始使用 Twilio？

Twilio 如何收費？

Twilio 按每項服務收費，通常提供單價或固定費率選項。創建試用帳戶後，您將在 Twilio 儀表板中看到每項功能的「功能與定價」部分。

Twilio 提供多種服務，因此根據所使用的服務，有不同的定價模式和選項。許多定價模式基於使用量（例如每條發送短信的價格等）。您可以參考 Twilio 的官方定價頁面 https://www.twilio.com/pricing 以獲取更多資訊。

如何開始使用 Twilio？

由於 Twilio 提供免費試用並為新用戶贈送 15 美元信用額，我們建議您先創建帳戶以查看儀表板。創建帳戶後，您將獲得一個免費電話號碼。您可以探索新號碼的設定，例如來電轉接。或者，您可以創建一個專案並嘗試 Twilio 的模板，例如無需編碼即可組建的短信聊天機器人。

Twilio 在香港可用嗎？

是的。根據我們的經驗，Wave Commerce 曾使用 Twilio 向香港的移動設備用戶發送短信。

Twilio 有中文版本嗎？

雖然 Twilio 的控制台界面是英文的，但短信和通知訊息可以編程為以中文發送給客戶。

憑藉功能豐富的通訊平台，Twilio 為香港商家提供了重新構想和整合所有客戶互動渠道的方式，既安全、高效，又方便商家使用。

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